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ナレッジマネジメントとしてのFAQ

はじめまして。ReproのEdward(@edwardkenfox)です。

このたびReproでもブログを始めることになりました。サービス開発や技術的な話題に限らず、グロースハック系の記事なども積極的に紹介していこうと思っています。よろしくお願いします。

最初の投稿として、Nielsen Norman Groupによる「Strategic Design for Frequently Asked Questions」という記事をご紹介します。カスタマーサポートの一環としてFAQを捉え、FAQからユーザに優れた体験を提供する、というアイデアを提示しています。ぜひご覧ください。

(原文は英語ですが、ここでは僕が日本語に翻訳した内容を載せています。)


ナレッジマネジメントとしてのFAQ

優れたFAQを持つということは、いわゆる大企業でのサポート戦略としてだけでなく、洪水のように問い合わせが届くすべての組織にとって有益である。プロダクト・サービス・コンテンツの改善やUXを戦略的に見据えることで、雑多なデータを効率良く活かすことができる。

よく整備されたFAQがあるということは、そのサービスや組織がユーザの声や懸念に耳を傾けていることを示す。カスタマーサポートは当然やるとしても、サポートを公の場で行うことで、その組織がいかに顧客のことを考えているか、また公正・透明であるか、ということをはっきりと示せる。もちろん、その価値を理解して行っていればの話だが。どんな組織でもカスタマーサービスには課題があるが、顧客をどう扱うかにこそ価値があるのだ。

なぜFAQが効果的な戦略となりうるのか?優れたFAQには、以下のような利点がある。

  • 検索エンジンのクエリからSEOの最適化が行え、顧客を直接サイトに呼びこむことができる。
  • サポートスタッフや顧客のストレスを抑え、またコストを節約できる。
  • プロダクト・サービス・コンテンツ・カスタマーサポートを継続的に改善する仕組みを形作ることができる。
  • サービスの顧客や推薦者が、サービスにとって望ましい決断をするよう後押しできる。FAQを見るとき、彼らは回答だけを探したり見ているわけではない。商品を購入する前に、サービスや会社そのものを鑑定しているのだ。
  • 緊急な問題への対応をすばやく行うことができる

【原文】Nielsen Norman Group: How to Design World-Class FAQs as Part of a Knowledge Management System